EvaluAgentが、コールセンターのエージェントを評価するソフトウェアを開発するために2000万ドル調達

コンタクトセンターの品質保証ソフトウェアを提供するEvaluAgentが、2,000万ドルの資金調達を行った。
これにより、同社の累計調達額は2,100万ドルに達した。このラウンドはPeakSpanがリードし、他の大手投資家たちも参加した。

EvaluAgentは、長年のカスタマーエクスペリエンス業界での経験を持つジェイミー・スコット、ミシェル・ディンズモア、アレックス・リチャーズの三人によって設立された。彼らは、コンタクトセンターのマネージャーが多大な時間を顧客の通話やテキストのレビューに費やす問題を解決するためのソフトウェアを開発した。
EvaluAgentは、コンタクトセンターの品質保証スタッフが顧客エージェントの通話やテキストを分析し、コーチングやトレーニングを行うためのソフトウェアを提供している。主に自動化されたワークフローを通じて、品質保証チームの効率を向上させることを目指している。また、統合されたダッシュボードにより、品質保証に関連する統計を見ることができる。
また、EvaluAgentは、スピーチ認識技術とOpenAIのChatGPTを組み合わせた自動採点システム「SmartScore」を提供している。このシステムは、必要に応じて会話を文字起こしし、ChatGPTを使用してそれらを要約し、洞察を提供し、ライン項目を評価し、コーチングのヒントを提供する。

この新たな資金調達により、EvaluAgentは製品の充実、リモートチームの拡大、新旧の地域での顧客サポートなどに注力する予定である。

EvaluAgentの目標は、コンタクトセンターが新たなダイナミックに対応することだ。つまり、スタッフの効率化、オンサイトエージェントの減少、顧客の要求の増加（コールのボリューム、保留時間、エスカレーションの増加等）と、一方で、潜在的に不安定なマクロ環境を航海するためのコスト最適化のバランスを取ることである。

同社のプラットフォームは、テキストと音声の会話をチャネル間で分析するために品質保証スタッフを支援し、顧客エージェントをコーチングし訓練することを目指している。EvaluAgentの独自のツールを通じてマネージャーは従業員へのフィードバックを提供し、従業員はEvaluAgentの内蔵された企業知識ベースで一般的な質問に答えを見つけることができる。
また、EvaluAgentは、スピーチ認識技術とOpenAIのChatGPTを組み合わせた自動スコアリングシステム「SmartScore」も提供している。このシステムは、必要に応じて会話を文字起こしし、ChatGPTを使用してそれらを要約し、洞察を提供し、ライン項目を評価し、コーチングのヒントを提供する。

しかし、エージェントの行動を評価するために使用されるアルゴリズムにバイアスが入り込む可能性については懸念が残る。なぜなら、AIが黒人の発言を「有害」または「攻撃的」であると分類する可能性が高いこと、声認識技術もまた人種や民族にバイアスがあることがよく知られているからだ。それでも、スコットCEOは、EvaluAgentのアルゴリズムが人間の品質保証評価者を置き換える意図はないと強調している。
EvaluAgentは、急速に進化するAIの風景において、モデルに依存しないことを大きな利点としている。これにより、最新のAIモデルを取り入れつつ品質保証チームを重要なワークフローの中心に据えることが可能となる。